FileWave On-Premise Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement (dieses “SLA”) ist Bestandteil der Nutzungsbedingungen zwischen FileWave und dem Kunden (die “Vereinbarung”). 

Die Bestimmungen der Nutzungsbedingungen bzw. des Endnutzer-Lizenzvertrags gelten auch für dieses SLA.

A. DEFINITIONEN 

“Designated Support Liaisons” sind die beiden Personen, die vom Kunden speziell für die Koordination der Fehlerbehebung und des FileWave-Supports benannt wurden. 

*Hinweis: Der Kunde kann gegen eine zusätzliche Gebühr weitere Designate Support Liaison(s) benennen.   

“Level 1 Fehler” bezieht sich auf einen Fehler, ausgenommen einer Wartungsperiode, der den FileWave-Server außer Betrieb setzt und der potenziell weitreichende oder irreversible Schäden am System oder der Infrastruktur des Kunden verursacht. 

“Level 2 Fehler” bezieht sich auf einen Fehler, ausgenommen eine Wartungsperiode, der dazu führt, dass der FileWave-Server in Bezug auf eine kritische oder primäre Funktion in der aktuellen Installationsumgebung ausfällt, und der reversible oder lokalisierte Schäden am bestehenden System oder der Infrastruktur des Kunden verursachen kann. 

“Level 3 Fehler” bezieht sich auf einen Fehler oder ein Produktverhalten, ausgenommen einer Wartungsperiode, der / das einen Ausfall oder eine unerwünschte Reaktion einer kleineren Komponente des FileWave-Produkts verursacht, wobei der Fehler für den Kunden zwar unerwünscht sein kann, aber keinen unmittelbaren oder irreversiblen Schaden an dessen System verursacht. 

“Level 4 Fehler” bezieht sich auf einen geringfügigen Fehler oder ein unerwartetes Produktverhalten, ausgenommen einer Wartungsperiode, der / das den FileWave-Support für die Anforderung von Best Practices, Vorlagen, Installationsanleitungen oder Funktionsanfragen umfasst. 

“Wartungsperiode” bezeichnet jeden Zeitraum, in dem Wartungen an der SaaS vorgenommen werden, vorausgesetzt, FileWave hat den Kunden dreißig (30) Tage im Voraus informiert. Für eine Notfallwartung ist keine vorherige Informierung erforderlich.   

“Antwort” bezieht sich auf eine Bestätigung eines Trouble Tickets per E-Mail, Telefon oder persönlich. 

“Trouble Ticket” bezeichnet ein schriftliches Trouble Ticket, das ordnungsgemäß an FileWave unter help.filewave.com oder help@filewave.com von einem der designierten Support Liaisons des Kunden eingereicht wurde.   

B. REAKTIONSZEIT AUF FEHLER UND ABHILFE 

Level 1 Fehler – Reaktionszeit: 2 Stunden.   

FileWave wird daran arbeiten, den Server wieder in einen normalen Betriebszustand zu versetzen. Dies kann durch eine temporäre Lösung erreicht werden, bis eine dauerhafte Lösung gefunden ist. 

Level 2 Fehler – Reaktionszeit: 4 Stunden. 

FileWave erkennt an, dass dieser Notfall möglicherweise durch externe Faktoren bedingt ist (Fristen, Softwareverteilung, unerwartete Belastung) und wird daran arbeiten, das Problem so schnell wie möglich für den Kunden zu lösen. 

Level 3 Fehler – Reaktionszeit: 8 Stunden. 

FileWave hilft dem Kunden, das Problem zu umgehen und die Ursache zu ermitteln. Ist das Problem auf einen Fehler im FileWave-Produkt zurückzuführen, wird der FileWave-Support das Level 1 oder Level 2 Fehler Protokoll befolgen. Wird festgestellt, dass das Problem auf eine fehlerhafte oder fehlende Dokumentation zurückzuführen ist, stellt das Support-Team sicher, dass die Dokumentation entsprechend aktualisiert wird.  

Level 4 Fehler – Reaktionszeit: 24 Stunden. 

FileWave steht Kunden zur Verfügung, die Fragen zu Best Practices oder anderen Problemen mit ihren Installationen haben. FileWave wird sicherstellen, dass diese Fragen zeitnah beantwortet sowie Funktionsanfragen, unter Verwendung interner Best Practices, ordnungsgemäß dokumentiert und an die richtigen Abteilungen weitergeleitet werden. 

C. VERANTWORTLICHKEITEN DES KUNDEN 

Server-Zugang:  

Bei Level 1 / 2 / 3 Fehlern benötigt FileWave unter Umständen Zugang zu kundenseitigen Servern und Diensten (wie dem FileWave-Server des Kunden und der zugehörigen Infrastruktur). Zur Unterstützung des FileWave-Supports in der Lösung des Problems erklärt sich der Kunde bereit, FileWave Kontrolle über die FileWave-Server und Infrastrukturen auf Systemebene zu gewähren, oder während der durchgeführten Arbeiten verfügbar zu bleiben, um bei Bedarf Zugang zu gewähren. Wird der Zugang zu den erforderlichen Servern nicht gewährt, kann dies zu Beeinträchtigungen bei der Lösung des Problems führen. 

Datenerfassung:  

FileWave muss potenziell eine Kopie der Kundendatenbank und der Protokolle unter Verwendung des FileWave Uploader-Tools (UT) oder durch manuelle Prozesse anlegen, um das Problem mit dem Entwicklungsteam weiterführend zu untersuchen. 

Zugang zur (Kunden-)Umgebung:  

Für alle Arten von Vorfällen / Fehlern braucht FileWave unter Umständen Zugang zur Kundenumgebung. Dieser Zugang wird über ein Screen-Sharing-Tool oder eine andere Fernzugriffsmethode gewährt, die während der Bearbeitung des Vorfalls festgelegt wird.