Accordo di Livello del Servizio On-Premise di FileWave
Questo Accordo di Livello del Servizio (questo “Accordo”) è incorporato nell’EULA tra FileWave e il Cliente (l'”Accordo”).
Le disposizioni dei Termini di Servizio e del Contratto di Licenza per l’Utente Finale si applicano anche a questo SLA.
A. DEFINIZIONI
“Referenti Designati per il Supporto” significa i due individui specificamente designati dal Cliente per coordinare la risposta agli errori e il supporto FileWave.
*Nota — Il Cliente può richiedere ulteriori Referenti Designati per il Supporto a fronte di un costo aggiuntivo.
“Errore di Livello 1” si riferisce a un errore, escludendo qualsiasi Periodo di Manutenzione, che causa il blocco del funzionamento del server FileWave, e che è probabilmente causa di danni diffusi o irreversibili al deployment o infrastruttura esistente del cliente.
“Errore di Livello 2” si riferisce a un errore, escludendo qualsiasi Periodo di Manutenzione, che causa il fallimento del server FileWave in una funzione critica o primaria nell’ambiente di deployment corrente, e che può causare danni reversibili o localizzati al deployment o infrastruttura esistente del cliente.
“Errore di Livello 3” si riferisce a un errore o comportamento del prodotto, escludendo qualsiasi Periodo di Manutenzione, che causa il fallimento o un output indesiderato da una componente minore nel sistema FileWave, e sebbene l’errore o comportamento possa essere scomodo per il cliente, non causa danni imminenti o irreversibili al loro deployment.
“Errore di Livello 4” si riferisce a un errore minore o comportamento inatteso del prodotto, escludendo qualsiasi Periodo di Manutenzione, che include supporto agli utenti per richieste di best practice, modelli, linee guida per deployment, o richieste di funzionalità.
“Periodo di Manutenzione” significa qualsiasi periodo di manutenzione sul SaaS, purché FileWave abbia fornito al Cliente trenta (30) giorni di preavviso di tale manutenzione; purché nessun avviso sia richiesto per manutenzione urgente.
“Risposta” si riferisce a un’email, telefonata, o riconoscimento in persona di un Trouble Ticket.
“Trouble Ticket” significa un ticket di problema scritto correttamente inviato a FileWave su help.filewave.com o help@filewave.com da uno dei Referenti Designati per il Supporto del Cliente.
B. TEMPO DI RISPOSTA AGLI ERRORI E RIMEDIO
Errore di Livello 1 – Tempo di Risposta: 2 Ore.
FileWave lavorerà per ripristinare il server a uno stato di operazione normale. Questo può essere raggiunto utilizzando una soluzione alternativa temporanea mentre viene trovata una soluzione più permanente.
Errore di Livello 2 – Tempo di Risposta: 4 ore.
FileWave riconosce che questa emergenza può essere causata da fattori esterni (scadenze, deployment, carico inatteso) e FileWave lavorerà per risolvere il problema il più rapidamente possibile per il cliente.
Errore di Livello 3 – Tempo di Risposta: 8 ore.
FileWave aiuterà il cliente a navigare intorno a questo problema mentre lavora per determinare la causa principale. Se il problema risultasse da un difetto nel prodotto FileWave, il team di supporto FileWave seguirà le procedure per un incidente di Livello 1 o 2. Se il problema è dovuto a documentazione errata o mancante, il team di supporto assicurerà che la documentazione sia opportunamente aggiornata.
Errore di Livello 4 – Tempo di Risposta: 24 ore.
FileWave è disponibile per assistere i clienti che potrebbero avere domande riguardo le best practice o altri problemi con i loro deployment. Faranno ogni sforzo per garantire che queste domande siano risposte tempestivamente e che le richieste di funzionalità siano correttamente documentate utilizzando le best practice interne e inoltrate ai dipartimenti corretti.
C. RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE
Accesso al server:
Per gli Errori di Livello 1, 2 e 3, FileWave può necessitare l’accesso ai server e servizi mission-critical (come il server FileWave del cliente e l’infrastruttura correlata). Per assistere con questo supporto, il cliente accetta di fornire a FileWave il controllo a livello di sistema dei server e degli apparecchi FileWave, o di rimanere disponibile durante il lavoro svolto per concedere l’accesso secondo necessità per il team di supporto. Il mancato accesso ai server richiesti può ostacolare la capacità di FileWave nell’aiutare a risolvere il problema.
Raccolta dati:
FileWave può essere tenuto a catturare una copia del database e dei log del cliente per approfondire l’indagine del problema con il team di sviluppo utilizzando il nostro strumento di caricamento (UT) o con un processo manuale.
Accesso all’ambiente:
Per tutti i livelli di incidenti, FileWave può aver bisogno di accesso all’ambiente del cliente. Questo accesso sarà fornito utilizzando uno strumento di condivisione schermo o altra metodologia di accesso remoto da determinare durante il lavoro sull’incidente.