Acuerdo de Nivel de Servicio Local de FileWave
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (este «ANS») está incorporado en el EULA entre FileWave y el Cliente (el «Acuerdo»).
Las disposiciones de los Términos de Servicio resp. el Acuerdo de Licencia de Usuario Final también se aplican a este ANS.
A. DEFINICIONES
«Enlaces de Soporte Designados» se refiere a las dos personas específicamente designadas por el Cliente para coordinar la respuesta de errores y el soporte de FileWave.
*Nota—el Cliente puede solicitar Enlaces de Soporte Designados adicionales por una tarifa adicional.
«Error de Nivel 1» se refiere a un error, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que causa que el servidor de FileWave deje de operar, y que probablemente cause daños generalizados o irreversibles en el despliegue o infraestructura existentes del cliente.
«Error de Nivel 2» se refiere a un error, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que causa que el servidor de FileWave falle en relación a una función crítica o primaria en el entorno de despliegue actual, y que puede causar daños reversibles o localizados en el despliegue o infraestructura existentes del cliente.
«Error de Nivel 3» se refiere a un error o comportamiento del producto, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que causa una falla o salida no deseada de un componente menor en el sistema de FileWave, y aunque el error o comportamiento pueda ser inconveniente para el cliente, no causa daño inminente o irreversible a su despliegue.
«Error de Nivel 4» se refiere a un error menor o comportamiento inesperado del producto, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que incluye soporte al usuario para solicitud de mejores prácticas, plantillas, orientación para despliegues, o solicitudes de funciones.
«Período de Mantenimiento» significa cualquier período de mantenimiento en el SaaS, siempre que FileWave haya dado al Cliente un aviso de treinta (30) días de dicho mantenimiento; siempre que no se requiera un aviso para mantenimiento de emergencia.
«Respuesta» se refiere a un reconocimiento por correo electrónico, telefónico o en persona de un Ticket de Problema.
«Ticket de Problema» significa un ticket de problema por escrito correctamente enviado a FileWave en help.filewave.com o help@filewave.com por uno de los Enlaces de Soporte Designados del Cliente.
B. TIEMPO DE RESPUESTA Y REMEDIO DE ERRORES
Error de Nivel 1 – Tiempo de Respuesta: 2 Horas.
FileWave trabajará para restaurar el servidor a un estado de operación normal. Esto se puede lograr utilizando una solución alternativa o temporal mientras se encuentra una solución más permanente.
Error de Nivel 2 – Tiempo de Respuesta: 4 horas.
FileWave reconoce que esta emergencia puede ser causada por factores externos (plazos, despliegues, carga inesperada) y FileWave trabajará para resolver el problema lo más rápido posible para el cliente.
Error de Nivel 3 – Tiempo de Respuesta: 8 horas.
FileWave ayudará al cliente a navegar por este problema mientras trabaja para determinar la causa raíz. Si el problema se encuentra como resultado de un defecto en el producto FileWave, el equipo de soporte de FileWave seguirá los procedimientos para un incidente de Nivel 1 o 2. Si el problema se debe a documentación incorrecta o falta de esta, el equipo de soporte se asegurará de que la documentación se actualice adecuadamente.
Error de Nivel 4 – Tiempo de Respuesta: 24 horas.
FileWave está disponible para ayudar a los clientes que tengan preguntas sobre mejores prácticas u otros temas con sus despliegues. Harán todo lo posible para asegurar que estas preguntas se respondan de manera oportuna y que las solicitudes de características se documenten adecuadamente utilizando mejores prácticas internas y se entreguen a los departamentos correctos.
C. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Acceso al servidor:
Para los Errores de Nivel 1, 2 y 3, FileWave puede necesitar acceso a servidores y servicios críticos para la misión (como el servidor de FileWave del cliente y la infraestructura relacionada). Para ayudar con este soporte, el cliente acepta proporcionar a FileWave el control a nivel de sistema de los servidores y dispositivos de FileWave, o estar disponible durante el trabajo realizado para otorgar acceso según sea necesario para el equipo de soporte. La falta de acceso a los servidores requeridos puede impedir la capacidad de FileWave para ayudar a resolver el problema.
Recopilación de datos:
FileWave puede necesitar capturar una copia de la base de datos y los registros del cliente para investigar más a fondo el problema con el equipo de desarrollo utilizando nuestra herramienta de carga (UT) o mediante un proceso manual.
Acceso al entorno:
Para todos los niveles de incidentes, FileWave puede requerir acceso al entorno del cliente. Este acceso se proporcionará utilizando una herramienta de compartir pantalla u otra metodología de acceso remoto que se determinará durante el trabajo en el incidente.