このサービスレベル契約（以下、「SLA」）は、FileWave とお客様との間のサービス条件（以下、「契約」）に組み込まれるものです。
このSLAには、サービス利用規約resp.エンドユーザーライセンス契約の条項も適用されます。
A.定義
「指定サポート窓口」とは、エラー対応と FileWave サポートを調整するためにお客様が特に指定した 2 名の個人を指します。
*注）お客様は、追加料金で指定サポート窓口を追加することができます。
「レベル 1 エラー」とは、メンテナンス期間を除き、FileWave サーバーの動作を停止させるエラーで、お客様の既存の配備またはインフラに広範囲または不可逆的な損害を与える可能性のあるものを指します。
「レベル 2 エラー」とは、メンテナンス期間を除き、現在の導入環境における重要なまたは主要な機能に関して FileWave サーバーに障害を発生させ、顧客の既存の導入またはインフラに可逆的または局所的な損害を与える可能性のあるエラーを指します。
"レベル 3 エラー"とは、メンテナンス期間を除き、FileWave システムのマイナーコンポーネントから故障または望ましくない出力を引き起こすエラーまたは製品の動作を指し、そのエラーまたは動作はお客様にとって不便かもしれませんが、お客様の展開に差し迫ったまたは回復不可能な損害を与えるものではありません。
「レベル4エラー」とは、ベストプラクティス、テンプレート、デプロイメントに関するガイダンス、または機能リクエストのリクエストに対するユーザーサポートを含む、メンテナンス期間を除いたマイナーエラーまたは予期せぬ製品の動作を指します。
「メンテナンス期間」とは、SaaS のメンテナンス期間を意味します。ただし、FileWave が 30 日前にメンテナンスについて通知した場合に限ります。
「回答」とは、トラブルチケットに対する電子メール、電話、または対面での返答を指します。
「トラブル・チケット」とは、お客様の指定サポート窓口から help.filewave.com または help@filewave.com で FileWave に適切に提出された書面によるトラブル・チケットを意味します。
B. バックアップ
ファイルウェーブは、お客様データのバックアップを毎日実施し、最新バージョンのみを保存します。
C. エラー応答時間および救済措置
レベル1エラー- 応答時間: 2 時間。
ファイルウェーブは、サーバーを正常な動作状態に戻すよう努めます。これは、より恒久的な解決策が見つかるまでの間、回避策、一時的な解決策を使用して達成されるかもしれません。
レベル2エラー- 応答時間：4時間
FileWave は、この緊急事態が外部要因（納期、展開、予期せぬ負荷）によって引き起こされる可能性があることを認識し、FileWave はお客様のためにできるだけ早く問題を解決するように努力します。
レベル3エラー- 応答時間：8時間
FileWave は、根本的な原因を特定する作業を行いながら、お客様がこの問題を回避できるように支援します。問題が FileWave 製品の欠陥に起因することが判明した場合、FileWave サポートチームはレベル 1 またはレベル 2 のインシデントに関する手順に従います。問題がドキュメントの誤りまたは欠如に起因することが判明した場合、サポートチームはドキュメントが適切に更新されていることを確認します。
レベル4エラー- 応答時間: 24時間
FileWave は、ベストプラクティスやデプロイメントに関するその他の問題に関して質問があるお客様をサポートするために利用できます。これらの質問にタイムリーに回答し、機能リクエストが社内のベストプラクティスを用いて適切に文書化され、正しい部署に届けられるよう、最大限の努力をします。
D.お客様の責任
サーバーへのアクセス。
レベル 1、2 および 3 のエラーについて、FileWave はミッションクリティカルなサーバーおよびサービス（顧客の FileWave サーバーおよび関連インフラストラクチャなど）へのアクセスを必要とする場合があります。このサポートを支援するために、顧客は FileWave に FileWave サーバーおよびアプライアンスのシステムレベルの制御を提供すること、またはサポートチームのために必要に応じてアクセスを許可するために、実施された作業中も利用可能であることに同意するものとします。必要なサーバーへのアクセス権を提供しない場合、FileWave が問題解決を支援する能力が損なわれる可能性があります。
データ収集
ファイルウェーブは、開発チームとさらに問題を調査するために、お客様のデータベースとログのコピーをアップロードツール（UT）を使用して、または手動プロセスで取得することが必要になる場合があります。
環境アクセス。
すべてのレベルのインシデントについて、ファイルウェーブはお客様の環境へのアクセスを必要とする場合があります。このアクセスは、インシデントの作業中に決定される画面共有ツールまたは他のリモートアクセス方法を使用して提供されます。