Cet Accord de Niveau de Service (cet "ANS") est incorporé dans les Conditions de Service entre FileWave et le Client (l'"Accord").
Les dispositions des conditions de service et du contrat de licence utilisateur final s'appliquent également à cet accord de service.
A. DÉFINITIONS
"Liaisons d'assistance désignées" désigne les deux personnes spécifiquement désignées par le Client pour coordonner la réponse aux erreurs et l'assistance de FileWave.
*Remarque : le client peut demander des liaisons de soutien désignées supplémentaires moyennant des frais supplémentaires.
"Erreur de niveau 1" désigne une erreur, à l'exclusion de toute période de maintenance, qui entraîne l'arrêt du fonctionnement du serveur FileWave, et qui est susceptible de causer des dommages étendus ou irréversibles au déploiement ou à l'infrastructure existante du client.
"Erreur de niveau 2" désigne une erreur, à l'exclusion de toute période de maintenance, qui entraîne la défaillance du serveur FileWave en ce qui concerne une fonction critique ou primaire dans l'environnement de déploiement actuel, et qui peut causer des dommages réversibles ou localisés au déploiement ou à l'infrastructure existants des clients.
"Erreur de niveau 3" désigne une erreur ou un comportement du produit, à l'exclusion de toute période de maintenance, qui provoque une défaillance ou une sortie indésirable d'un composant mineur du système FileWave, et bien que l'erreur ou le comportement puisse être gênant pour le client, il ne cause pas de dommage imminent ou irréversible à son déploiement.
"Erreur de niveau 4" désigne une erreur mineure ou un comportement inattendu du produit, à l'exclusion de toute période de maintenance, qui comprend l'assistance aux utilisateurs pour la demande de meilleures pratiques, de modèles, de conseils pour les déploiements ou de demandes de fonctionnalités.
"Période de maintenance" désigne toute période de maintenance sur le SaaS, à condition que FileWave ait donné au Client un préavis de trente (30) jours pour cette maintenance ; à condition qu'aucun préavis ne soit requis pour une maintenance d'urgence.
"Réponse" fait référence à un accusé de réception par e-mail, par téléphone ou en personne d'un ticket de dérangement.
Le "ticket de problème" désigne un ticket de problème écrit correctement soumis à FileWave à l'adresse help.filewave.com ou help@filewave.com par l'un des agents d'assistance désignés par le client.
B. BACKUP
FileWave effectuera des sauvegardes quotidiennes des Données du Client et ne conservera que la version la plus récente.
C. TEMPS DE RÉPONSE AUX ERREURS ET REMÈDE
Erreur de niveau 1 - Temps de réponse : 2 heures.
FileWave s'efforcera de rétablir le serveur dans un état de fonctionnement normal. Ceci peut être réalisé en utilisant une solution de contournement, temporaire, en attendant de trouver une solution plus permanente.
Erreur de niveau 2 - Temps de réponse : 4 heures.
FileWave reconnaît que cette urgence peut être causée par des facteurs extérieurs (délais, déploiements, charge inattendue) et FileWave s'efforcera de résoudre le problème aussi rapidement que possible pour le client.
Erreur de niveau 3 - Temps de réponse : 8 heures.
FileWave aidera le client à contourner ce problème tout en cherchant à en déterminer la cause profonde. S'il s'avère que le problème résulte d'un défaut du produit FileWave, l'équipe de support FileWave suivra les procédures relatives à un incident de niveau 1 ou 2. S'il s'avère que le problème est dû à une documentation incorrecte ou insuffisante, l'équipe de support s'assurera que la documentation est correctement mise à jour.
Erreur de niveau 4 - Temps de réponse : 24 heures.
FileWave est disponible pour aider les clients qui ont des questions concernant les meilleures pratiques ou d'autres problèmes avec leurs déploiements. Ils feront tout leur possible pour s'assurer que ces questions reçoivent une réponse en temps voulu et que les demandes de fonctionnalités sont correctement documentées en utilisant les meilleures pratiques internes et transmises aux départements appropriés.
D. RESPONSABILITÉS DU CLIENT
Accès au serveur:
Pour les erreurs de niveau 1, 2 et 3, FileWave peut avoir besoin d'accéder aux serveurs et services critiques (tels que le serveur FileWave du client et l'infrastructure associée). Pour faciliter cette assistance, le client accepte de fournir à FileWave un contrôle au niveau du système des serveurs et des appareils FileWave, ou de rester disponible pendant le travail effectué pour accorder un accès selon les besoins de l'équipe d'assistance. Le fait de ne pas fournir l'accès aux serveurs requis peut empêcher FileWave d'aider à résoudre le problème.
La collecte des données:
FileWave peut être amené à capturer une copie de la base de données et des journaux du client pour approfondir le problème avec l'équipe de développement en utilisant notre outil de téléchargement (UT) ou par un processus manuel.
Accès à l'environnement:
Pour tous les niveaux d'incidents, FileWave peut avoir besoin d'accéder à l'environnement du client. Cet accès sera fourni à l'aide d'un outil de partage d'écran ou d'une autre méthode d'accès à distance qui sera déterminée pendant le travail sur l'incident.
