Contrat de Niveau de Service SaaS de FileWave
Ce Contrat de Niveau de Service (ce « SLA ») est incorporé aux Conditions Générales de Service entre FileWave et le Client (le « Contrat »).
Les dispositions des Conditions Générales de Service ou du Contrat de Licence Utilisateur Final s’appliquent également à ce SLA.
A. DÉFINITIONS
« Contacts Support Désignés » désigne les deux individus spécifiquement désignés par le Client pour coordonner la réponse aux erreurs et le support FileWave.
*Remarque—Le Client peut demander des Contacts Support Désignés supplémentaires moyennant des frais supplémentaires.
« Erreur de Niveau 1 » désigne une erreur, à l’exclusion de toute Période de Maintenance, qui provoque l’arrêt du serveur FileWave, et qui est susceptible de causer des dommages généralisés ou irréversibles au déploiement existant du client ou à son infrastructure.
« Erreur de Niveau 2 » désigne une erreur, à l’exclusion de toute Période de Maintenance, qui provoque l’échec du serveur FileWave en ce qui concerne une fonction critique ou principale dans l’environnement de déploiement actuel, et qui peut causer des dommages réversibles ou localisés au déploiement existant des clients ou à leur infrastructure.
« Erreur de Niveau 3 » désigne une erreur ou un comportement du produit, à l’exclusion de toute Période de Maintenance, qui provoque un échec ou un résultat non souhaité d’un composant mineur dans le système FileWave, et bien que l’erreur ou le comportement puisse être gênant pour le client, il ne cause pas de dommages imminents ou irréversibles à leur déploiement.
« Erreur de Niveau 4 » désigne une erreur mineure ou un comportement inattendu du produit, à l’exclusion de toute Période de Maintenance, qui comprend l’assistance utilisateur pour la demande de bonnes pratiques, de modèles, d’orientation pour les déploiements ou de demandes de fonctionnalités.
« Période de Maintenance » désigne toute période de maintenance du SaaS, à condition que FileWave ait donné au Client un préavis de trente (30) jours de cette maintenance ; aucun préavis n’est requis pour la maintenance d’urgence.
« Réponse » désigne une accuseréception par e-mail, téléphone ou en personne d’un Ticket de Problème.
« Ticket de Problème » désigne un ticket de problème écrit correctement soumis à FileWave à l’adresse help.filewave.com ou help@filewave.com par l’un des Contacts Support Désignés du Client.
B. SAUVEGARDE
FileWave effectuera des sauvegardes quotidiennes des Données du Client et ne conservera que la version la plus récente.
C. TEMPS DE RÉPONSE AUX ERREURS ET REMÈDE
Erreur de Niveau 1 – Délai de Réponse : 2 Heures.
FileWave s’efforcera de restaurer le serveur à un état de fonctionnement normal. Cela peut être réalisé en utilisant une solution de contournement, temporaire, en attendant qu’une solution plus permanente soit trouvée.
Erreur de Niveau 2 – Délai de Réponse : 4 heures.
FileWave reconnaît que cette urgence peut être causée par des facteurs externes (délais, déploiements, charge inattendue) et FileWave travaillera pour résoudre le problème aussi rapidement que possible pour le client.
Erreur de Niveau 3 – Délai de Réponse : 8 heures.
FileWave aidera le client à contourner ce problème tout en travaillant pour déterminer la cause profonde. Si le problème est dû à un défaut du produit FileWave, l’équipe de support suivra les procédures pour un incident de Niveau 1 ou 2. Si le problème est dû à un manque de documentation ou à une documentation incorrecte, l’équipe de support veillera à ce que la documentation soit mise à jour de manière appropriée.
Erreur de Niveau 4 – Délai de Réponse : 24 heures.
FileWave est disponible pour aider les clients qui peuvent avoir des questions concernant les meilleures pratiques ou d’autres problèmes liés à leurs déploiements. Ils feront tout leur possible pour s’assurer que ces questions sont répondues en temps opportun et que les demandes de fonctionnalités sont correctement documentées en utilisant les meilleures pratiques internes et livrées aux départements concernés.
D. RESPONSABILITÉS DU CLIENT
Accès au serveur :
Pour les Erreurs de Niveau 1, 2 et 3, FileWave peut avoir besoin d’accéder à des serveurs et services critiques (comme le serveur FileWave du client et l’infrastructure associée). Pour assister ce support, le client accepte de fournir à FileWave un contrôle de niveau système des serveurs et appareils FileWave, ou de rester disponible pendant l’exécution des travaux pour accorder l’accès au besoin à l’équipe de support. Le défaut de fournir l’accès aux serveurs requis peut entraver la capacité de FileWave à résoudre le problème.
Collecte des données :
FileWave peut être amenée à capturer une copie de la base de données et des journaux du client pour enquêter plus avant sur le problème avec l’équipe de développement en utilisant notre outil de téléchargement (UT) ou par un processus manuel.
Accès à l’environnement :
Pour tous les niveaux d’incidents, FileWave peut nécessiter l’accès à l’environnement du client. Cet accès sera fourni en utilisant un outil de partage d’écran ou une autre méthode d’accès à distance qui sera déterminée pendant le travail sur l’incident.