Este Acuerdo de Nivel de Servicio (este "SLA") se incorpora a los Términos de Servicio entre FileWave y el Cliente (el "Acuerdo").
Las disposiciones de las Condiciones de Servicio o del Acuerdo de Licencia de Usuario Final también se aplican a este SLA.
A. DEFINICIONES
"Enlaces de soporte designados" significa las dos personas designadas específicamente por el Cliente para coordinar la respuesta a los errores y el soporte de FileWave.
*Nota: El cliente puede solicitar un enlace de apoyo adicional por una tarifa adicional.
"Error de Nivel 1" se refiere a un error, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que hace que el servidor de FileWave deje de funcionar, y que es probable que cause un daño generalizado o irreversible a la implementación o infraestructura existente del cliente.
"Error de Nivel 2" se refiere a un error, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que hace que el servidor de FileWave falle con respecto a una función crítica o primaria en el entorno de despliegue actual, y que puede causar un daño reversible o localizado en el despliegue o la infraestructura existente de los clientes.
"Error de Nivel 3" se refiere a un error o comportamiento del producto, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que causa una falla o salida no deseada de un componente menor en el sistema FileWave, y aunque el error o comportamiento puede ser inconveniente para el cliente, no causa un daño inminente o irreversible a su implementación.
"Error de Nivel 4" se refiere a un error menor o a un comportamiento inesperado del producto, excluyendo cualquier Período de Mantenimiento, que incluye la asistencia al usuario para la solicitud de mejores prácticas, plantillas, orientación para las implantaciones o solicitudes de características.
"Periodo de mantenimiento" significa cualquier periodo de mantenimiento en el SaaS, siempre que FileWave haya avisado al Cliente de dicho mantenimiento con treinta (30) días de antelación; siempre que no se requiera aviso para el mantenimiento de emergencia.
"Respuesta" se refiere a un acuse de recibo por correo electrónico, teléfono o en persona de un Ticket de problema.
"Billete de problema" significa un billete de problema escrito enviado correctamente a FileWave en help.filewave.com o help@filewave.com por uno de los enlaces de soporte designados por el cliente.
B. RESPALDO
FileWave realizará copias de seguridad diarias de los datos del cliente y conservará únicamente la versión más reciente.
C. TIEMPO DE RESPUESTA AL ERROR Y SOLUCIÓN
Error de nivel 1 - Tiempo de respuesta: 2 horas.
FileWave trabajará para restaurar el servidor a un estado de funcionamiento normal. Esto puede lograrse utilizando una solución temporal mientras se encuentra una solución más permanente.
Error de nivel 2 - Tiempo de respuesta: 4 horas.
FileWave reconoce que esta emergencia puede ser causada por factores externos (plazos, despliegues, carga inesperada) y FileWave trabajará para resolver el problema lo más rápidamente posible para el cliente.
Error de nivel 3 - Tiempo de respuesta: 8 horas.
FileWave ayudará al cliente a sortear este problema mientras trabaja para determinar la causa raíz. Si se descubre que el problema es resultado de un defecto en el producto de FileWave, el equipo de soporte de FileWave seguirá los procedimientos para un incidente de Nivel 1 o 2. Si el problema se debe a una documentación incorrecta o a una falta de documentación, el equipo de soporte se asegurará de que la documentación se actualice adecuadamente.
Error de nivel 4 - Tiempo de respuesta: 24 horas.
FileWave está disponible para ayudar a los clientes que puedan tener preguntas sobre las mejores prácticas u otros problemas con sus implementaciones. Harán todo lo posible para garantizar que estas preguntas se respondan de manera oportuna y que las solicitudes de características se documenten adecuadamente utilizando las mejores prácticas internas y se entreguen a los departamentos correctos.
D. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Acceso al servidor:
Para los Errores de Nivel 1, 2 y 3, FileWave puede necesitar acceso a servidores y servicios de misión crítica (como el servidor FileWave del cliente y la infraestructura relacionada). Para ayudar con este soporte, el cliente se compromete a proporcionar a FileWave el control a nivel de sistema de los servidores y aparatos de FileWave, o a permanecer disponible durante el trabajo realizado para conceder acceso según sea necesario al equipo de soporte. El hecho de no proporcionar acceso a los servidores requeridos puede impedir la capacidad de FileWave para ayudar a resolver el problema.
Recogida de datos:
Es posible que FileWave tenga que capturar una copia de la base de datos y de los registros del cliente para seguir investigando el problema con el equipo de desarrollo mediante nuestra herramienta de carga (UT) o mediante un proceso manual.
Acceso al medio ambiente:
Para todos los niveles de incidentes, FileWave puede requerir acceso al entorno del cliente. Este acceso se proporcionará mediante una herramienta de pantalla compartida u otra metodología de acceso remoto que se determinará durante el trabajo en el incidente.
