3 maneras de racionalizar las solicitudes de servicio

¿Buscas racionalizar tu soporte informático? Estos consejos ayudarán a mejorar los tiempos de resolución y la experiencia del usuario.


En muchas organizaciones, los directivos de TI dedican la mayor parte del tiempo a las solicitudes de servicio y a la respuesta a incidentes. En el mercado de K-12, los líderes de TI pasan más de El 75% de su tiempo reaccionando a los problemas técnicos. La gestión eficaz de los tickets de soporte ayuda a mejorar el rendimiento de TI y, al mismo tiempo, apoya la productividad del usuario final.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) define una solicitud de servicio como "una petición de un usuario de información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio"."Los incidentes, por el contrario, surgen cuando algo no funciona o presenta una disminución del rendimiento. Esta definición ayuda enseguida a distinguir las solicitudes de servicio como de bajo riesgo y abiertas a mejoras del proceso para agilizar o automatizar su entrega.

Para garantizar que los usuarios finales tengan un fácil acceso a los recursos de TI para realizar su trabajo, ofrecemos los siguientes tres consejos para mejorar el cumplimiento de las solicitudes y apoyar a los empleados:

Apoye la productividad con el autoservicio

Los empleados de hoy en día trasladan las expectativas de los consumidores a la fuerza de trabajo: quieren poder elegir (en cuanto a dispositivos, aplicaciones y forma de trabajar) y esperan un acceso instantáneo a los recursos y una respuesta inmediata a las solicitudes de servicio. Tomando prestada la investigación sobre el servicio al cliente de Forresterlas organizaciones líderes buscan "reducir la fricción" y proporcionar contenido proactivo y compromiso para ayudar a responder a las preguntas en la decisión de compra. Tomemos prestados estos conceptos para tratar de reducir la fricción en las solicitudes de servicio de los empleados o incluso de los estudiantes en un aula de educación infantil.

Los departamentos de TI no pueden predecir todas las aplicaciones que necesitarán sus usuarios, y cargar todas las aplicaciones en el dispositivo de cada usuario no es rentable, factible o aconsejable. Estos despliegues "reactivos" bajo demanda pueden consumir el tiempo de los departamentos de TI y causar retrasos al usuario final. Tomando prestado el estudio de Forrester, la reducción de la fricción en este caso implicaría el suministro de contenidos y aplicaciones a la carta. Esta es la premisa que subyace al autoservicio de TI, que proporciona contenido preaprobado (aplicaciones, documentos, recursos) cuando y donde se necesita.

Aunque usted puede estar pensando, ¿no es este deseo de "resolver sus propios" problemas el motor de TI en la sombra? Aunque estaría en lo cierto si los empleados buscaran en la web su propia solución, el objetivo es que el departamento de TI sea el camino de menor resistencia. El departamento de TI puede investigar las mejores opciones y proporcionar recursos, examinados y preconfigurados, lo que facilita la referencia al departamento de TI quiosco de autoservicio cuando surja una nueva necesidad. El usuario final tiene acceso justo a tiempo a lo que necesita, sin necesidad de aprobaciones o derechos de administrador.

¿El resultado neto? Todo el mundo es más productivo.

Visión integrada para mejorar el servicio

Con el autoservicio en marcha, el tiempo de TI se libera para centrarse en una respuesta más rápida a los incidentes y en proyectos que añaden mayor valor a la empresa. Cuando se trata de la respuesta a incidentes, los sistemas de help desk son clave para agilizar el proceso para todas las partes implicadas.

Los sistemas de servicio y mesa de ayuda pueden proporcionar una valiosa forma de rastrear los tickets, asignar a las personas o equipos apropiados, rastrear la comunicación y proporcionar una valiosa información sobre la asignación de recursos. En muchos casos, los problemas de servicio están vinculados a los dispositivos de los puntos finales, por lo que tiene sentido elegir una solución de gestión de puntos finales que pueda ir de la mano de su servicio de asistencia.

Veamos cómo esta integración mejora el conocimiento y la productividad. La integración de FileWave con InvGate Service Desk o ServiceNow, por ejemplo, permite capturar datos de activos e integrarlos con las solicitudes de servicio. Si un usuario está reportando un problema al iniciar sesión en su PC, puede vincular ese dispositivo (sugerido para ellos) con el ticket de soporte, ayudando a agilizar y optimizar los flujos de trabajo para el equipo de TI: no se requieren largos hilos de correo electrónico para obtener claridad sobre los dispositivos o aplicaciones problemáticas.

Capturar los datos de los activos e integrarlos con las solicitudes de servicio ahorra tiempo a todas las partes implicadas y mantiene a los empleados productivos y centrados en su trabajo, en lugar de en una extensa resolución de problemas y recopilación de información. Los datos de los puntos finales fácilmente disponibles, como el sistema operativo, el almacenamiento y la memoria RAM, pueden ayudar a mejorar los tiempos de resolución y la satisfacción tanto de los usuarios como de los agentes.

Repensar el modelo de apoyo

Los largos correos electrónicos de ida y vuelta suponen una importante pérdida de recursos para ambas partes de la relación de TI, pero en muchas organizaciones, la solución de problemas se realiza con un técnico in situ. Con la tendencia al trabajo remoto y a las organizaciones distribuidas, esto no solo es poco práctico, sino que a menudo es imposible.

La gestión tradicional de dispositivos "basada en el tacto" (desde la implantación hasta la asistencia) puede sustituirse por soluciones remotas que permiten a los técnicos solucionar los problemas en cualquier momento y lugar. Los técnicos pueden navegar de forma remota por los cortafuegos y las configuraciones NAT, lo que les permite ver y manejar equipos remotos para desplegar configuraciones, archivos y parches.

El impacto inmediato de la asistencia remota es una mejora directa en la resolución de la primera llamada, la productividad de los usuarios y el cumplimiento de la seguridad, pero la asistencia remota también puede aprovecharse para mejorar la formación de los usuarios finales. Las personas aprenden de forma visual; el control remoto permite a los técnicos proporcionar formación justo a tiempo en la pantalla del usuario final.

Se están explorando muchos nuevos modelos de apoyo para ayudar a los usuarios a obtener la ayuda cuando y donde la necesiten. Por ejemplo, un innovador sistema de apoyo escalonado que se ha puesto en marcha recientemente en un colegio privado de Indiana en el que un equipo de tecnología dirigido por estudiantes proporciona soporte tecnológico de primer nivel cada periodo de clase. Además de descargar el soporte, estos estudiantes reciben formación de desarrollo profesional en imagen, resolución de problemas y gestión de la tecnología. Nos inspira la posibilidad de crear más equipos de apoyo de este tipo fuera de las TI, tanto en el sector educativo como en el empresarial. ¿Desea saber más sobre este innovador enfoque del soporte técnico para el K-12? Descargue ahora nuestro libro electrónico gratuito Implementing a Student-Led Tech Team

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